律所新闻您现在的位置：主页 > 律所新闻 >
律师发送电子邮件的“三大纪律与八项注意”
发布者：城阳律师李瑞庆 + 时间：2014-12-06 10:09 + 来源：www.chengyanglvshi.com
律师发送电子邮件的“三大纪律与八项注意”
作者：欧阳春
来源：欧阳——法律江湖公号
纪律一：下列事项不能发电子邮件
电子邮件确实方便，但它毕竟是一种公共媒介，每次寄出或接收电子邮件时，信件的副本都会复制到单位或公共服务器上，这样，收信人以外的其他人也有可能会看到你的邮件。所以，邮件内容要格外谨慎，尤其是处理重大敏感案件时，一般不要通过电子邮件传送以下信息：
1. 涉及客户或案件的重大秘密信息。大数据时代，电子邮件中没有所谓的隐私权。在将重要商业机密或涉及客户隐私内容，写入邮件时，一定要多想想，万一信息内容泄露可能带来的风险。
2. 涉及敏感的内容及话题。电子邮件毕竟不是面对面的交流，没有面部表情、肢体语言和语调的暗示作用相辅助，故即使同样的内容，但不同的文字表达方式都可能会让对方产生歧意，或不同的理解，导致无意的伤害或冒犯。所以，如果写邮件时一定要多考虑收件人的心理感受，避免让对方产生负面情绪。
3. 涉及内容较为复杂的信息。邮件的主体内容中，最好不要传递复杂信息，比如详细的法律分析报告，不仅对方在屏幕上读这样的信息很费劲、很耗时，形式上也显得不够正式，格式上也不好调整。故最好将其作为附件发送，并在邮件主体中概述附件的主要内容。
因此在涉及上述内容时，可灵活采取多种措施和方法，例如：
1. 面对面沟通，以增加互信和安全，并达成更良好的沟通效果。
2. 辅助其他更有效率的及时通讯工具，如电话、短信，QQ、微信等。
3. 其他技术手段，如新设邮箱，存草稿箱，加密附件等方式。
纪律二：明确邮件发送的目的
律师写工作邮件前，一定要明确该邮件的目的是什么，并根据不同的目的调整表达方式，突出主题和要表达的内容，以更有效达到沟通的目的：
1. 单向信息传递。即邮件内容主要在于通知提醒客户，或提供客户所需的重要信息，例如某项重要决定、行为或时间等，而并不需要客户对此积极回应，则邮件内容可更简单明了，一两句话直接说明主题。例如：
A: 确认已收到贵司于何时邮寄的材料文件，特此告知。
B: 关于客户询问的某问题，现已回复；或某案相关文件现已撰写完成，详见附件，请参阅附件。
C: 某案现已收到法院通知，将于何时开庭，特此告知。
2. 反向信息传递。即阐述基本事实后，需要去说服对方实施某项行为，或提示客户就某重要决定，及时准确做出答复，以确认双方达成某项行动一致，避免单方实施，形成不必要的风险。例如：
A: 关于本案的某个重要文件已于何时寄出，贵司是否已收到，请回复确认。
B: 关于某项商务谈判，请与会议前几日内，告知我方具体议事日程安排。
C: 关于本案上诉期截止日期为哪天，我方是否提起上诉，或我方是按A还是按B方案提起上诉，请于几天内及时回复确认。
3. 双向信息传递。更多时候，邮件内容沟通是双向和持续进行的，但只有在一方信息被对方充分接受并正确理解后，下一步沟通才能更有效完成。故邮件的内容、语气、方式等，需充分考虑收件人情况及心理感受，并做相应调整。对此，应综合关注以下几个点：
A: 我方与收件人的关系、熟知度。例如越熟悉的人沟通可能形式可以更明快轻松，而初次打交通的客户则需要更为慎重严谨的表达。
B: 收件人的身份、地位、文化背景、熟悉的语言、习惯的表达方式。例如不同的宗教信仰、文化可能有不同的忌讳之处。
C: 邮件内容是正面或负面信息，收件人对此是否感兴趣，以及可能会出现的情绪反应。例如传递有利的判决结果信息时，需持谨慎乐观态度并提示仍可能的风险。传递不利的判决结果信息时，则需持适度积极态度并提供相应的解决思路或方案。
纪律三：别当“话篓子”律师
首先，除非确实有重要信息需要通过邮件来传递或沟通，否则最好不要大事小事都通过发邮件来沟通，可以采取其他客户更接受的即时沟通方式来解决，除了高效，语言的魅力和情感性也不是邮件中的文字可以替代。
其次，在定邮件时要学会反向思考，更多体察客户究竟需要什么样的信息，以及客户可能会关注到的问题。以这些问题要点和解决问题的答案，构成了邮件的主要框架。效果更好。例如沟通某个案件是否上诉时，不仅要分析我方上诉的利弊，还要分析对方当事人是否会上诉及可能带来的影响。这些都是客户关注的问题。
再次，邮件内容应该简明扼要、层次清晰，让客户能在最短的时间内获取到最重要信息。写邮件之前，要想清楚以下问题，并将相关信息进行组织和编排。
主要陈述什么观点或建议，为何客户要接受；
主要询问什么问题或意见，客户可能的回答；
同时发送什么文件或附件，客户为何会需要？
注意一——信头部分
信头部分包括三项：“收件人（To）”，“抄送（CC）”，“密抄（BCC)”。To：表示这封邮件所涉及的主要问题的人，理应对邮件予以回复响应；CC：表示只是需要知道这回事，但没有义务对邮件予以响应，如果CC的人有建议，也可以回Email；BCC：表示秘密抄送，即收信人是不知道你发给了CC抄送人。这个主要用于非常规及需要保密场合，不建议日常使用或需慎重使用，宁可分别单独发送，更为安全可靠。
1. 如果发送和抄送人员较多，TO，CC中的各收件人的排列应遵循一定的规则。比如按部门排列、按职位等级从高到低都可以。适当的规则排列有助于提升你的形象，和增强沟通的品质。
2. 要慎用“群发”和“回复全部”功能，避免出错，重要邮件，应单独点击写或回复邮件为好。
注意二——标题部分
1. 标题（主题）是收件人了解邮件的第一信息，因此要使用有意义的主题行，可以让收件人迅速了解邮件内容并判断其重要性。
2. 一定不要空白标题，这是非常失礼的行为，并可能造成对方忽略邮件。
3. 标题要简短，不宜冗长，最好用一句话完整概括，并包括基本关键词。
4. 标题要能概括反映出邮件的内容和重要性，切忌使用含义不清的标题，如“李先生收”
5. 一封邮件尽可能针对一个主题，一个案件，不在一封邮件内谈及多件事情或不同案件，以便于日后整理归纳。
6. 可适当用使用大写字母戒特殊字符（如“* !”等）来突出标题，以引起收件人注意，但应适度，不要随便就用“紧急”、“特急”之类的字眼。
7. 回复对方邮件时，可以重新更改标题，不要使用自动显示的“RE RE”或者“答复答复”一大串标题，显得很不严谨。
注意三——称呼与问候
1. 邮件的开头要称呼收件人。不仅显得礼貌，也明确提醒某收件人，此邮件是面向他的，要求其给出必要的回应；在邮件有多个收件人的情况下，可以称呼大家、ALL。
2. 如果对方有职务，应按职务尊称对方，如“x经理”；如果不清楚职务，则应按通常的“x先生”、“x小姐”称呼，但首先要把对方性别搞清楚。另外直接称呼全名也是不太礼貌的。
3. 对不熟悉的人和客户不宜直接称呼英文名，对级别高于自己的人也不宜贸然称呼英文名。不要给谁写邮件都用个“Dearxxx”，显得很熟络。另外要注意看对方回复中习惯的称呼而定。总之要拿捏好尺度，恰当地称呼收件者，
4. 开头结尾最好要有适当问候语，最简单的开头写一个“HI”，中文的写个“你好”；结尾常见的写个Best Regards，中文的写个“祝工作顺利”、“顺颂商祺”之类都可，礼貌表现也不可太过分，否则可能让对方反感或轻视。
注意四——正文部分
1. 正文应简明扼要说清事情；多用简单词汇或短句，使用正式书面语言，尽量不要使用口头语，以及晦涩难懂的语句，只将最重要和最有价值的信息传递给客户。表达如果具体内容较多，则正文应只作概括摘要，然后单独个文件作为附件，详细描述。
2. 正文行文应通顺，逻辑清晰，如事情复杂，在正文中可用1、2、3、4方式列表，独立陈述，但每个段落应简短不要冗长。
3. 正文内容尽量避免错别字，并且在一次邮件中应交待完整内容信息，不要遗漏，以免过会想起来又发封“补充”或者“更正”之类的邮件，这些都会让人很反感和感觉工作不严谨。
4. 正文内容要考虑到收件人与自己的熟络程度、等级关系；区别性质是对内还是对外邮件，从面选择恰当的语气和表达方式进行论述，以免引起对方不适。要体现出尊重对方，如使用请、谢谢之类的语句。
5. 工作邮件中最好不要涉及个人私事，不要将个人情绪带入，对客户意见及客户本人，不要带有负面情绪的评价字词，必须谨慎而理性的表达观点。在不熟悉情况下，不要时不时及过多使用一些笑脸之类符号。
6. 合理使用图片、表格来辅助表达文字内容，尤其是某些技术性较强或文字难以阐述清楚的内容，将会增强客户体验。对重要内容，可适度加粗或特别色彩提示，但切忌过多提示，令人反而找不到重点。
注意五——结尾签名部分
1. 每封工作邮件的结尾处都应签名，并写上自己的名字，这样对方可以直接清楚的知道发件人信息，避免出现误会。虽然熟悉的客户可能可以从发件人地址中认出你，但不一定每个客户都保存你的邮箱号。
2. 如前所述，邮件结尾应表示礼貌问候，英文常见的写个Best Regards，中文的写个“祝工作顺利”、“顺颂商祺”之类都可。并且如果邮件是单向传递信息，不需对方回复，则在结尾处可加上“仅供参考，无需回复”等字样。
3. 电子邮件的最后应当加上签名档，签名档可包括姓名、职务、单位名称、电话、传真、地址等信息，但信息不宜行数过多，一般不超过4行。最好按单位的统一要求格式加上，不要自行设置，避免与单位其他同事不一致，否则客户同时收到二封不一致的邮件时可能会产生困惑。
4. 工作邮件可以根据对内、对外性质不同，以及客户熟悉程度不同分别设置不同的签名档，灵活调用，方便高效，针对不同场合和对象，达到不同的宣传效果。但签名档文字应当和正文格式大小相匹配，一般应比正文字体小。
注意六——附件部分
1. 如果邮件中带有附件，应在发送之前检查是否遗忘，并在正文里面提示收件人查看附件，附件文件应按有意义的关键字词，如案件名称命名；
2. 邮件中带有多个附件时，则正文中应将附件数量、内容，标题列明和简要说明，但附件数目不宜超过4个，否则应打包压缩成一个文件，方便客户下载和查看。如附件内容超大，如大型视频文件，则要考虑对方的网速和下载方便，可直接邮寄光盘。
3. 如果附件是特殊格式或不常用格式文件，因在正文中给予说明，并告知打开方式及使用的软件，如对方不熟电脑操作，可以列明下载地址，如软件较小，可以直接做为另一附件，让对方下载使用。
注意七——语言和格式
1. 一般而言，应该尽量使用中文写邮件与客户沟通，如果客户、收件人中有外籍人士，则应考虑使用英文邮件交流。
2. 要尊重客户的语言和文字习惯，不主动发送英文邮件，客户使用中文时我方也使用中方，但对方邮件为英文时，则我方也同样用英文。
3. 应选择便于阅读的字号和字体，一般中文格式使用宋体或新宋体，英文就用Verdana 戒 Arial 字型，字号用小四号或10号字即可，不要因突出内容或其他原因而将字体设置过大或过小，导致对方阅读困难。
4. 不要使用不常用别扭的字体或斜体，可能导致对方显示文字出现问题，并且最好不要用背景信纸，特别重要的工作邮件。另外字体统一大小，避免混乱，但有内容中如有几个重要标题，可适当加大一号或用加粗亦可。
注意八——回复及转发
1. 一定要及时回复客户的Email ，尤其收到对方的重要电子邮件后，即刻回复或者以其他形式至少告知对方已收到，一般理想的回复时间是2小时内，特别是对一些紧急重要的邮件。
2. 对邮件要区别优先级别，分别处理，对于一些优先级低的邮件可集中在某一特定时间内处理，但一般不要超过24小时，最多不超过48小时，如果事情复杂，例如需要进行大量的法律分析和论述，则应该及时先回复说“邮件收悉，我们正在处理”，以及告知大约的完成时间。千万不要最后完成才回复。及时对客户作出响应是最重要的。
3. 如果正在出差或休假期，应该在邮件系统中设定自动回复功能，提示发件人，以免影响工作，并便于当紧急事务发生时，对方会及时使用其他方式与你进行联系。
4. 回复内容应清晰明确，有针对性的回答客户的问题，将客户能一次理解，并且最低不得少于10个字，尤其是对方给你发来一大段邮件，你只回复“是的”、“对”、“谢谢”、“已知道”等简单几个字，显得非常不礼貌，让人感觉你对事情不重视，对客户不尊重。
5. 不要就同一问题多次回复讨论，如果双方就同一问题的交流回复超过3次，这可能说明交流不畅，问题本身不清楚，或有其他沟通阻碍，此时应采用电话沟通等其他方式，进一步沟通交流后再做判断。即使较复杂问题，也不要频繁使用自动回复主题RE来RE去，把邮件主题越RE越长，而应另行找到其中的焦点问题，重新设定主题。
6. 要区别单独回复，还是全部回复，尤其是邮件中收件人或抄送人较多情况下，不要将邮件信息错误发送给无关人员。
7. 转发邮件时要突出信息内容，并且要确保所有收件人需要此信息，转发涉及敏感或者机密信息的邮件时要小心谨慎，不经授权，不要把内部消息转发给外部人员或者其他无关的接收人。
再提示一个：发送及回复邮件的时间也很重要，不仅要考虑对方的工作时间，接受方便，也要适度表明我方律师的工作勤奋，例如又在加班加点工作，为客户和案件不懈努力。总之，对律师而言，只发有必要的邮件，并且要仔细慎重的发送每一封邮件，因为每一次，都是自我形象的外部表达，须认真对待。做一名好律师，从写好每一封邮件开始。
